Ngày nay, có nhiều lý do khiến sản phẩm bị khách hàng trả về để kiểm tra, sửa chữa. Lí do phổ biến: hư hỏng do quá trình sản xuất, vận chuyển hoặc chất lượng không đạt yêu cầu… Có thể nói đây là điều không thể tránh khỏi mà nhiều doanh nghiệp đều đang cố gắng khắc phục. Vì thế, “Logistics Ngược” chính là công cụ giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả quản lý chất lượng cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Không những thế, phương pháp này còn giúp giảm tác động của việc sản xuất tới môi trường và là tiền đề cho lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Khái niệm

Logistics Ngược khác hoàn toàn với Logistics thông thường. Sản phẩm sẽ đi ngược từ người tiêu thụ trở về nhà sản xuất. Đây là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và quản lý dòng sản phẩm được thu hồi từ điểm tiêu thụ về nơi sản xuất và các hoạt động liên quan đến tái sử dụng vật liệu.

Nói cách khác, Reverse Logistics (Logistics Ngược/ Logistics thu hồi) bao hàm tất cả các hoạt động liên quan đến việc thu hồi, sửa chữa và tái chế sản phẩm hay vật liệu khi chúng bị hư và không thể đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng. Nói theo đúng thuật ngữ chuyên ngành Chuỗi cung ứng thì các hoạt động của Logistics Ngược được gọi là Quản Lý Thu Hồi Sản Phẩm (Return Management Process).

So sánh Logistics Ngược và Logistics Xuôi

Quy trình vận hành

Logistics Ngược hình thành từ nhiều lí do khác nhau: thu hồi các sản phẩm không bán được để nâng cấp; thu hồi sản phẩm có khuyết tật để sửa chữa; thu hồi sản phẩm đã sử dụng để tháo dỡ hay tái sử dụng một phần; thu hồi và tái sử dụng bao bì… Quy trình ấy được thực hiện qua 4 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1- Tập hợp

Ở giai đoạn đầu tiên sẽ diễn ra hoạt động thu hồi và tập hợp các sản phẩm có khuyết điểm, không bán được,… rồi vận chuyển tới trung tâm phục hồi.

Giai đoạn 2- Kiểm tra

Trung tâm phục hồi là nơi diễn ra giai đoạn 2. Tất cả các sản phẩm được thu hồi sẽ phải qua bước “Kiểm tra” thông qua các hoạt động như kiểm định chất lượng sản phẩm, chọn lọc và phân loại. Kết quả của giai đoạn 2 là căn cứ quan trọng để xác định quá trình tiếp theo cho hầu hết các sản phẩm.

Giai đoạn 3- Xử lý

Khi một sản phẩm được thu hồi ngược trở lại, doanh nghiệp có nhiều cách xử lý:

• Tái sử dụng trực tiếp hoặc bán lại (trường hợp chất lượng sản phẩm thu hồi vẫn đảm bảo để tiếp tục quay vòng sử dụng như linh kiện, bao bì sử dụng nhiều lần)
• Phục hồi sản phẩm (sửa lại, làm mới lại, sản xuất lại, tháo để lấy phụ tùng…);
• Bán lại (áp dụng khi sản phẩm không bán được vì nhu cầu đã bão hòa. Khi đó chuyển sang bán ở thị trường khác hoặc bán qua cửa hàng giảm giá)
• Xử lý rác thải (thiêu đốt hoặc xử lí thải ra môi trường).

Giai đoạn 4- Tái phân phối

Cuối cùng, các sản phẩm đã phục hồi và đủ tiêu chuẩn sẽ được “tái phân phối”. Giai đoạn này sẽ được thực hiện theo mô hình Logistics Xuôi (gồm hoạt động dự trữ, bán hàng và vận chuyển)

Vai trò của Reverse Logistics

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã tập trung vào nền kinh tế bền vững. Họ tìm cách tận dụng tối đa các sản phẩm không đạt yêu cầu bằng cách thu hồi, sửa chữa và tái chế. Ngay cả với những vật liệu từng được coi là chất thải, nay đã có giá trị.

Đáp ứng xu hướng các doanh nghiệp, Logistics Ngược vô cùng hữu ích, bởi nó duy trì dòng hàng thông suốt liên tục. Quá trình này còn giảm chi phí, tạo giá trị, tối thiểu rủi ro và hoàn thiện chu kỳ sản phẩm.

• Tạo sự trôi chảy cho Logistics Xuôi:

Khi sản phẩm được phân phối đến nơi tiêu thụ và bị hoàn trả lại vì nhiều lý do, vai trò của Logistics Ngược trở nên vô cùng quan trọng. Nó giúp các sản phẩm được sửa chữa và phục hồi nhanh chóng nhằm đưa về Logistics Xuôi một cách kịp thời, hiệu quả.

• Nâng cao trình độ phục vụ khách hàng:

Khi sản phẩm được sửa chữa, bảo dưỡng hợp lí và kịp thời sẽ tạo sự hài lòng, niềm tin vào doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt, tăng độ nhận diện thương hiệu.

• Tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp:

Việc phát triển Logistics thu hồi giúp công ty giảm nhiều chi phí vận chuyển từ việc tái sử dụng, tái chế, bán lại linh kiện,…

• Logistics Ngược tạo nên hình ảnh “xanh” cho doanh nghiệp:

Logistics Ngược sẽ rà soát các sản phẩm lỗi hoặc đã sử dụng; phân loại sản phẩm đưa vào tái chế; sử dụng lại hoặc đưa vào tái sản xuất. Điều này làm thay đổi hình ảnh công ty và chất lượng dịch vụ. Không những vậy, còn giúp doanh nghiệp đón đầu xu thế các tiêu chuẩn quốc tế về môi trường và kinh doanh xanh đang trở nên nghiêm ngặt.

Logistics Ngược làm thế nào để tạo ra giá trị?

Logistics thu hồi tạo giá trị bằng cách biến lãng phí thành doanh thu. Doanh nghiệp sẽ bán lại, tái sử dụng và tái chế các sản phẩm được thu hồi. Ngoài ra, nó còn giúp giảm thiểu chi phí lưu kho và phân khối.

Báo cáo Gartner cho rằng xấp xỉ một nửa lượng sản phẩm bị trả lại được bán lại với giá ban đầu. Như doanh nghiệp bán lẻ B-Stock đã bán được 70 triệu mặt hàng bị trả lại trong năm 2019.

Áp dụng Logistics Ngược sẽ đẩy mạnh độ hiệu quả của Logistics thông thường. Một số doanh nghiệp tách riêng Logistics Xuôi và Ngược. Số khác thì kết hợp chúng. Sự thành công của việc kết hợp hay tách ra đều dựa trên kinh nghiệm của doanh nghiệp, giá trị sản phẩm và lượng hàng trả lại.

7 chiến lược tối ưu hóa Logistics Ngược

Khi hầu như công ty nào cũng đạt được những tiêu chí đề ra thì những yếu tố khác sẽ tạo ra sự khác biệt, ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Một trong các yếu tố ngày càng trở nên quan trọng đó chính là Logistics Ngược (Reverse Logistics). Khá nhiều công ty đã đưa ra các giải pháp liên quan đến Logistics thu hồi, tuy nhiên không nhiều trong số này đưa ra được các giải pháp tối ưu.

Với nhiều lý do như chi phí, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu – Reverse Logistics đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược Logistics hiện tại và tương lai. Nhiều công ty đã bắt đầu tìm hiểu và đặt ra những tiêu chuẩn ngành trong hoạt động này. Sau đây là 7 chiến lược giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa Logistics Ngược:

1. Đánh giá chính sách và thỏa thuận liên quan

Xem xét và sửa đổi các chính sách liên quan đến việc hoàn trả và sửa chữa sản phẩm. Các chính sách này cần đảm bảo nguồn gốc nguyên nhân việc hoàn trả. Cách doanh nghiệp giải quyết việc hoàn trả chính là lợi thế cạnh tranh.

2. Hợp tác với Nhà cung cấp

Có mối quan hệ hợp tác khắng khít với Nhà cung cấp giúp nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Khách hàng không còn có trải nghiệm rời rạc, thay vào đó là trải nghiệm tích hợp, thông suốt. Đồng thời, doanh nghiệp cũng không còn vất vả kiểm soát mọi quy trình.

3. Dùng dữ liệu để tối ưu hóa quy trình

Bằng cách thu thập dữ liệu về việc hoàn trả sản phẩm, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn nguyên nhân hành vi của khách hàng. Lúc ấy, doanh nghiệp sẽ có quyết định điều chỉnh trong việc bán hàng và quy trình sao cho phù hợp.

4. Theo dõi tiến độ sản phẩm

Kết hợp nguyên liệu, thành phẩm vào đơn hàng sẽ giúp tìm được nguyên liệu trong trường hợp cần thu hồi. Thay vì phải tìm lại toàn bộ dây chuyền, doanh nghiệp có thể tìm ra vấn đề ngay lập tức và xem xét đưa ra quyết định thu hồi.

5. Tập trung vào các Trung tâm Hoàn trả

Với Trung tâm Hoàn trả, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phân loại và quyết định bước tiếp theo cho sản phẩm. Đồng thời, xác định được cách tốt nhất để thu lại giá trị sản phẩm. Nếu thiếu nguồn lực để xây dựng một Trung tâm Hoàn trả riêng, doanh nghiệp cần cân nhắc dành một phần kho hàng cho việc hoàn trả hàng.

6. Kiểm định Giao nhận và Vận tải

Nên thường xuyên xem xét các quy trình giao nhận và vận tải. Sau đó xác định tính khả thi của việc tích hợp một số quy trình. Ví dụ, tài xế giao hàng có thể thu thập các pallet trống ngay khi họ giao các pallet có hàng. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được số chuyến xe, thời gian và tiền bạc.

7. Tự động hóa

Sử dụng phần mềm đám mây Logistics nhằm hợp lý hóa các hoạt động. Dễ thấy ở một hệ thống phần mềm, ta có thể theo dõi việc thu hồi sản phẩm, quản lý việc tái sản xuất và cung cấp thông tin phân tích kinh doanh.

4 chỉ số chính trong Logistics Thu hồi

Các doanh nghiệp thực hiện Logistics Thu hồi luôn theo dõi và nghiên cứu cách tốt nhất để xử lý sản phẩm thu hồi. Có một lượng thông tin đáng kể về cách hàng hóa luân chuyển trong Logistics là lợi thế to lớn. Điều này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu giao hàng thành công.

Với mọi đơn hàng, mục tiêu đều là chuẩn xác về địa điểm, thời gian, tình trạng và số lượng sản phẩm. Cách duy nhất đạt được mục tiêu này, chính là theo dõi dữ liệu, chỉ tiêu và cải tiến quy trình dựa trên kết quả sẵn có. Lúc này, Logistics Ngược đóng vai trò trọng tâm trong việc giao nhận đơn hàng hoàn hảo.

4 chỉ số sau đây cần tập trung trong Reverse Logistics nhằm tăng tỉ lệ giao hàng thành công. Phân tích Logistics sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu ở toàn bộ chuỗi. Bao gồm:

1. Khối lượng

Khối lượng sản phẩm hoàn trả và tái chế hay bán lại ngay sau đó là một chỉ số ưu tiên sử dụng để theo dõi Logistics Ngược. Doanh nghiệp nên sử dụng biện pháp phân tích nhằm xác định cơ hội hoặc vấn đề bị bỏ qua. Từ đó, xác định quá trình nào nên được cải tiến nhằm tạo sự khác biệt.

2. Phần trăm chi phí

So sánh chi phí từ việc bán lại, sửa chữa,… với tổng chi phí của Logistics. Tìm ra sự khác biệt về giá cả của hoạt động trong chuỗi so với lợi nhuận. Ngoài ra, cần tính toán chắc chắn chi phí thu hồi ở từng mặt hàng.

3. Tình trạng của sản phẩm thu hồi

Một số sản phẩm bị hoàn trả thường vẫn trong tình trạng hoàn hảo. Trường hợp đó, doanh nghiệp nên xem xét kênh bán hàng khác cho sản phẩm với mục đích giảm thiểu tỉ lệ trả hàng, cùng với đó đa dạng tối đa nguồn doanh thu. Ví dụ, doanh nghiệp sẽ bán đồ điện tử thông qua các sàn thương mại điện tử.

4. Sai sót

Hẳn nhiên, trong từng bước của Logistics cũng sẽ tiềm tàng nhiều sai sót, như là không giao được hàng hay nguyên liệu bị lỗi,.. Lúc này, doanh nghiệp nên xem xét chi phí của sai sót này và tần suất chúng xảy ra để ngăn rủi ro, đồng thời biến rủi ro thành thế mạnh trong tương lai.

Tổng kết

Môi trường Logistics được đánh giá ngày càng trở nên năng động, phức tạp và không ổn định. Cạnh tranh ngày một gia tăng ở hầu hết các thị trường và gay gắt hơn. Vòng đời sản phẩm ngắn đi và điều kiện kinh doanh thì luôn thay đổi. Tất cả những yếu tố này buộc các công ty phải thay đổi chiến lược kinh doanh.

Với nhiều lý do như chi phí, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu – Reverse Logistics đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược hiện tại và tương lai. Nhiều công ty bắt đầu tìm hiểu Logistics Ngược và đặt ra những tiêu chuẩn trong hoạt động này. Những nhà cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba (3PLs) chuyên về mảng đã dự đoán được sự gia tăng về nhu cầu của dịch vụ này trong tương lai.

Trên đây là bài chia sẻ về hoạt động và chiến lược của Reverse Logistics. Để có cái nhìn thực tế hơn về hoạt động này, mời các bạn xem video: How Amazon Returns Work